🎓 Entrenamiento CAC06
Gestión de consultas, quejas y reclamaciones · Práctica de examen
📝 Test tipo examen
¡Sigue practicando!
⚖️ Identifica el tipo de escrito
Lee cada caso y decide si corresponde a una Queja, Reclamación o Denuncia.
📄 Practica la hoja de reclamaciones
Completa los campos como si fuera una hoja oficial. Después compara con el modelo.
Datos del reclamante
Datos del reclamado (empresa)
Descripción del conflicto
Alegaciones del reclamado (empresa)
✅ Modelo correcto
Contraté con la empresa los servicios de [indicar servicio], según consta en factura/contrato adjunto de fecha [fecha]. Sin embargo, dichos servicios no fueron prestados correctamente porque [describir el problema concreto], causándome los siguientes perjuicios: [indicar perjuicios].
Aporto como prueba: factura nº [X], contrato de fecha [X], justificante de pago, y demás documentos relacionados con los hechos expuestos.
Que se tenga por presentado este escrito y se proceda a su tramitación conforme al procedimiento que corresponda. Espero que se me devuelva el importe abonado adicionalmente, así como una compensación por las molestias causadas.
La empresa manifiesta que no acepta total o parcialmente la pretensión del reclamante y que [indicar motivo]. / La empresa acepta la reclamación y propone [indicar solución].
⚠️ Recuerda: la firma de la empresa solo acredita recibo, no aceptación. Si se niega a firmar, debes hacerlo constar. La negativa no invalida la reclamación.
💬 Frases modelo por sección
🔁 Repaso rápido
Diferencias clave
- Manifestación de desagrado
- No exige compensación concreta
- Expresa insatisfacción
- Puede ser verbal o escrita
- Pide restitución o reparación
- Puede pedir indemnización
- Rescisión de contrato
- Anulación de deuda o prestación
- Siempre: consumidor → empresario
- Comunica a la Administración
- Un hecho que vulnera normas
- No pide compensación directa
- El consumidor avisa al organismo
Mediación vs Arbitraje
| Característica | Mediación | Arbitraje |
|---|---|---|
| Carácter | Extrajudicial | Extrajudicial |
| Voluntario | Sí | Sí |
| Vinculante | No | Sí (laudo) |
| Coste | Gratuito | Gratuito |
| Resultado | Acuerdo entre partes | Laudo arbitral |
| Validez laudo | — | Como sentencia judicial |
| Recurso | Se puede ir a arbitraje | Recurso de anulación |
| Árbitro único (< 300 €) | — | Posible |
⏱ Plazos importantes
- 10 díasPlazo para subsanar errores en la hoja de reclamaciones (hábiles)
- 1 mesPlazo máximo del empresario para contestar la reclamación
- 1 añoEl reclamado debe conservar su copia de la hoja de reclamaciones
- 3 díasPlazo para remitir hoja al domicilio del consumidor (venta a distancia)
- 15 díasPlazo para que el empresario acepte o no el arbitraje si no está adherido
📋 Datos esenciales de la hoja de reclamaciones
- 3Número de ejemplares: reclamante, reclamado y Administración (papel autocopiativo)
- DGCDirección General de Consumo es el órgano competente para tramitar (también OMIC para presentar)
- ✏️La firma de la empresa es solo acuse de recibo, no aceptación de la versión del reclamante
- 🚫La negativa a firmar no invalida la reclamación; debe hacerse constar en la hoja
- 0 €La entrega es obligatoria, gratuita e inmediata a solicitud del consumidor
🚫 Casos excluidos del arbitraje de consumo
- Conflictos con resolución judicial firme y definitiva
- Cuando las partes no tengan poder de disposición
- Cuando deba intervenir el Ministerio Fiscal
- Cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito
- Litigios entre empresarios (no consumidores)
- Si hay procedimiento judicial abierto sobre el mismo asunto