Antes de empezar

Los proveedores son un elemento esencial de la actividad de una empresa. La relación con ellos debe basarse en el respeto mutuo, la confianza y la calidad: comprador y proveedor son interdependientes, y lo más rentable a largo plazo es tratarlos como aliados, no como rivales.

"Con los productos muy baratos se suelen necesitar pocos argumentos para venderlos, pero muchos para atender las reclamaciones." — Heinz Beck

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1. Las relaciones con proveedores

Muchas empresas tratan a sus proveedores como competidores a los que presionar. Sin embargo, si los tratamos como socios o aliados, ellos pueden ser más competitivos, ofrecer mejor calidad, más solvencia financiera y más flexibilidad. La relación debe buscar crear valor para ambas partes, no que uno gane y el otro pierda.

1.1 Motivos de satisfacción

Una buena relación con los proveedores aporta a la empresa: incremento de la capacidad de crear riqueza, flexibilidad y velocidad para responder al mercado, y optimización de costes y recursos.

1.2 Motivos de discrepancias

Las discrepancias surgen por tres motivos fundamentales:

• Precio: el mercado obliga a bajar precios, hay recortes de presupuesto o una reorganización interna.
• Problemas: deficiencias, incumplimiento de plazos o discrepancias en especificaciones técnicas.
• Cambios: nuevas circunstancias en cualquiera de las dos partes, como un cambio de interlocutor.

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2. Documentos para el intercambio de información con proveedores

Desde que pedimos información hasta que pagamos la compra hay un flujo de información constante en ambos sentidos. Este es el orden habitual del proceso:

2.1 Órdenes de compra, avisos de envío/recepción y albaranes de entrega

En ocasiones más que de un pedido se habla de instrucciones de suministro (por ejemplo, en sistemas just in time, donde se sincronizan los calendarios de producción entre cliente y proveedor).

2.2 Programas de entrega en firme y planificadas, facturas

Entregas en firme: el comprador acepta las condiciones del vendedor sin reservas. Entregas programadas: se solicita una cantidad anual (tras un estudio de consumos, stock mínimo y existencias) que se fracciona en varios envíos; reduce precios pero puede producir rotura de stock si la cantidad es insuficiente o hay retrasos.

2.3 Especificaciones del producto y ofertas

Antes de adquirir un producto conviene conocerlo en toda su dimensión: cómo y por qué se fabrica, materiales, beneficios, normas de calidad, etc. Las especificaciones incluyen características funcionales (uso que le dará el cliente), técnicas (más concisas en productos tangibles que en servicios) y de presentación externa (diseño, envase, etiquetas). La calidad de la oferta es decisiva para la negociación posterior.

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3. Sistemas de comunicaciones e informaciones con proveedores

Los medios electrónicos son cada vez más usados, pero no son incompatibles con los tradicionales (teléfono, fax, correo ordinario).

• Correo electrónico: rápido, llega al destinatario sin importar el lugar del mundo.
• SMS: comunicación mediante teléfonos móviles.
• Bots de charla / bot conversacional: simulan una conversación con respuestas automáticas previamente establecidas.
• Fax: tradicional (requiere aparato de telefax) o digital (desde una aplicación informática); mantiene funcionalidad de notificación legal y administrativa.
• Intranet: red interna de uso exclusivo de la empresa.
• Extranet: puente de información entre clientes y proveedores; permite compartir y publicar información y documentación siempre actualizada.

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4. Etapas del proceso de negociación con proveedores

La negociación comercial es un proceso de interacción social mediante el cual dos personas con diferentes intereses, sobre los mismos objetivos, tratan de llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes.

4.1 Preparación y comienzo

• Establecimiento de objetivos: definir con claridad qué se quiere conseguir y qué se está dispuesto a pagar. El objetivo general es una relación estable y fructífera, no solo una operación puntual.
• Definición de la estrategia o estilo negociador: debe buscar el acuerdo, no la victoria; el acuerdo debe ser bueno para los dos.
• Comienzo: cada parte fija sus posiciones de partida; se verifica la oferta y se piden aclaraciones o demostraciones.

4.2 Desarrollo y finalización

Desarrollo: cada parte debe exponer sus ideas con argumentos coherentes para que la otra pueda hacer objeciones precisas, aplicando con cuidado las técnicas de negociación adecuadas a cada situación.

Finalización: se llega a un acuerdo; se resume verbalmente y después por escrito, leyéndolo en voz alta para asegurar que ambas partes lo han entendido igual. Hay que evaluar el acuerdo (¿satisface a ambos?), comprobar que está claramente definido (quién, qué, cómo, cuándo, dónde) y concretar las decisiones tomadas.

4.3 Estrategias y actitudes

Estrategia: conjunto de normas, disposiciones y condiciones que permiten tomar decisiones óptimas en cada momento, antes de que empiece la negociación. Actitud para negociar: la forma de actuar durante la negociación. Conductas recomendadas: escuchar más y hablar menos, hacer preguntas positivas, resumir neutralmente, no comprometerse con las posiciones del otro, contrastar la firmeza de sus posiciones y obtener y dar información.

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5. Cualidades del negociador: comunicación, persuasión y habilidades

El éxito de una negociación depende en gran medida de una buena comunicación entre las partes. Cada una debe comunicar con claridad sus planteamientos y objetivos, y cerciorarse de que la otra parte ha captado el mensaje con exactitud. La causa principal de los fallos de comunicación es no saber escuchar.

Persuasión: utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas. Sin embargo, las personas no siempre actúan de acuerdo con sus actitudes (por ejemplo, alguien puede seguir fumando aunque tenga una actitud negativa hacia el tabaco).

Cuanta más información tenga el negociador (sobre la empresa, el producto y la competencia), más fácil le resultará llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

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6. Preparación de la negociación

El proveedor no es un enemigo: es tan importante como un departamento o un cliente. La preparación es el periodo previo a la negociación, dedicado a buscar información y definir nuestra posición:

1. Recopilar la información pertinente.
2. Clarificar nuestra oferta.
3. Conocer a nuestros proveedores.
4. Definir con precisión nuestros objetivos.
5. Definir la estrategia y tácticas a emplear.
6. Contactar con otros departamentos y unificar criterios.
7. Determinar nuestro margen de maniobra: hasta dónde ceder, qué acuerdos firmar y qué requerirá autorización superior.

6.1 Fortalezas propias de la otra parte

Un proveedor es fuerte cuando puede aumentar precios, reducir calidad o limitar cantidades. Esto ocurre si: hay pocos proveedores en el sector, no existen productos sustitutivos, nuestra empresa no es un cliente importante para él, su producto es muy importante para nosotros, o cambiar de proveedor implica costes elevados.

6.2 Debilidades propias de la otra parte

Los puntos débiles de un proveedor pueden dar origen a manipular su posición mediante tácticas como la competencia en precios, batallas publicitarias, nuevos productos o mejoras de servicio/garantía. La rivalidad intensa entre proveedores (muchos competidores, crecimiento lento del sector, costes fijos elevados, falta de diferenciación...) y la libre competencia (no depender de un solo proveedor) son puntos débiles que podemos aprovechar en la negociación.

6.3 Argumentación y tratamiento de objeciones

Un buen argumento debe ser claro (lenguaje comprensible, sin jerga técnica) y preciso (adecuado a la motivación del interlocutor). Una objeción es una oposición momentánea, un "sí condicionado": puede ser verdadera objetiva (falta real de recursos o producto inadecuado), verdadera subjetiva (no entendió la argumentación) o falsa/pretexto (fácil de detectar, mejor no entrar en confrontación).

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7. Estrategia ante situaciones especiales. Monopolio

Cuando el proveedor vende un producto sin sustitutos cercanos, puede alterar el precio de venta: es una situación de monopolio, en la que el poder de negociación está en sus manos. El poder de negociación del proveedor aumenta cuanto menor es la diferenciación de los productos disponibles en el mercado.

Razones que explican la existencia de monopolios: una única empresa es propietaria de un recurso esencial; una única empresa tiene la licencia exclusiva de producir un bien; los costes de producción son menores si lo produce una sola empresa (monopolio natural); o una empresa ha adoptado medidas para limitar la entrada de competidores.

7.1 Proveedores exclusivos y otras situaciones

Un proveedor exclusivo garantiza el precio más bajo del mercado y puede ir desde grandes compañías importadoras hasta pequeñas fincas artesanales que cubren la demanda de un solo cliente. Esta relación debe basarse en la confianza; a cambio de un coste algo mayor, se garantiza la calidad y una entrega ajustada a la rotación de cada empresa.

Grupos estratégicos: empresas de un mismo sector que siguen estrategias diferentes según variables como política de precios, calidad, amplitud de la línea de productos o tecnología. Cambiar de grupo estratégico es difícil por las barreras de movilidad.

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Vocabulario y conceptos clave

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Evaluación final