📚 Entrenador de Examen — UT7: El Servicio Postventa

Tarjetas de Frases Clave

Haz clic en cada tarjeta para ver más detalles. Úsalas para memorizar vocabulario de examen.

Completa las frases

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📌 Chuleta Visual — Repaso Rápido

Fases del proceso postventa

Diferencias clave

Concepto	Calidad Interna	Calidad Externa
¿Qué mide?	Funcionamiento del proceso	Percepción del cliente
¿Quién la evalúa?	La empresa	El cliente
Ejemplo	Tiempo de respuesta interno	Satisfacción con la atención

Definiciones clave

Fidelización

Proceso de mantener relaciones de confianza a largo plazo con el cliente, fomentando la recompra y la recomendación.

Incidencia

Cualquier problema o anomalía que afecta al producto o al servicio, y que requiere gestión y solución.

Reclamación

Solicitud formal presentada por el cliente para que la empresa solucione un problema concreto.

CRM

Sistema de gestión de relaciones con el cliente. Centraliza datos, historial de compras, incidencias y seguimiento.

Trazabilidad

Capacidad de identificar el origen y el recorrido de un producto o proceso para detectar errores.

Anomalía de percepción

Situación en que el proceso funciona correctamente pero el cliente percibe una experiencia negativa.

Error invisible

Problema que no genera reclamación formal pero que afecta a la satisfacción y a las futuras decisiones del cliente.

Escucha activa

Técnica de comunicación que consiste en prestar atención real al cliente para comprender su situación y necesidades.

Acción preventiva

Medida tomada antes de que ocurra un problema, para evitar que se produzca.

Acción correctiva

Medida aplicada después de detectar un problema, para resolverlo y evitar que se repita.

Errores típicos en examen

• Confundir calidad interna con calidad externa.
• Decir que sin reclamación no hay problema (sí puede haberlo).
• Olvidar que el CRM debe reflejar la realidad, no falsear datos.
• Pensar que el servicio postventa termina al entregar el pedido.
• No mencionar la coordinación entre departamentos al resolver incidencias.
• Confundir acción preventiva (evitar) con acción correctiva (resolver).

Frases de examen imprescindibles

• «La venta no termina con la entrega del producto.»
• «Es más rentable conservar clientes que captar nuevos.»
• «Toda reclamación es una oportunidad de mejora.»
• «La calidad externa mide la percepción del cliente.»
• «Los datos incorrectos generan decisiones incorrectas.»
• «Un error bien gestionado puede fortalecer la relación comercial.»
• «La mejora continua permite corregir errores y prevenir nuevos problemas.»